возражения

Не можете ответить на возражения?

Хочу поделиться с вами очень полезным навыком, который поможет находить общий язык с любым человеком. Скажу сразу, я не расскажу вам какой-то магический способ воздействия на людей, чтобы они плясали под вашу дудку. Прочитав эту статью, вы сможете понимать в каком направлении работать над собой. Ведь единственный человек на которого вы можете влиять — это вы сами. А когда меняетесь вы, то меняется обстановка и ваше окружение. Ведь вы именно этого хотите? Правильно?

Думаю, вы не будете спорить с тем, что любой конфликт начинается со спора, то есть с обоюдного доказательства своей правоты. Если устранить этот момент, то будет взаимопонимание и адекватное общение. Все, что нужно, показать собеседнику, что вы на его стороне.
искусство ведения переговоров
Итак, как ответить собеседнику, если он предъявляет вам претензию (возражает), а вы хотите сохранить хорошие отношения и все-таки донести до собеседника, что ваша точка зрения более верная?

Запомните алгоритм вашей реакции, когда вам возражают:

1) Выслушать
2) Дать обратную связь и присоединиться
3) Задать уточняюще-наводящий вопрос
4) Ответить на возражение
5) Проверить надежность ответа или переключиться на другую тему.
Давайте разберем на конкретном примере с выдуманным клиентом и выдуманным консультантом.
Клиент возражает на предложение продавца: Меня устраивают соки фирмы «Локи», потребители их любят, у них широкий ассортимент и мне не нужны ваши соки.
Первый шаг. Выслушать.
Второй шаг. Дать обратную связь. И присоединиться возвратной репликой:
Продавец: Я так понимаю, вы давно пользуетесь соками этой компании и заказываете всю линейку соков, весь ассортимент?
Клиент: Нет, всю мы не заказываем, берем только ходовые: апельсиновый, томатный, яблочный, ананасовый, иногда персиковый.
П: А что говорят потребители про соки «Локи»?
К: Вкусные, не очень дорогие, они привыкли к ним.
П: Разумеется, привычка – вторая натура.
То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более то, что вы можете воспроизвести – подчас непохоже одно на другое. И часто, разница может быть колоссальной.
Третий шаг. Задать уточняющий или наводящий вопрос.
Каким образом? Активное слушание во всех его проявлениях: уточняющие вопросы, повторение слов клиента, повторение смысла слов клиента своими словами, интерпретация слов клиента. Все меры хороши. Главное результат: показать клиенту, что вы его слушаете, что вы внимательно относитесь к его сообщениям, понять, что вы действительно услышали то, что сказал клиент, предоставить возможность клиенту посмотреть на себя со стороны. Ведь если клиент услышит свои слова, сказанные не им самим, а оппонентом, то, возможно, он уже отнесется к ним более критично и изменит свою точку зрения, изменит свою позицию, переменит эмоциональное отношение.
Обратная связь и уточнение хороши еще и тем, что вы действительно вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении из ложного возражения может возникнуть истинное. При уточнении клиент может почувствовать в вас профессионала и изменить отношение к вам. Может статься, вы увидите другую тему для предложения. Вы предлагаете рекламу в Интернете, а оказывается, что клиенту это малоинтересно, потому что его целевой сегмент – сентиментальные женщины, которым чужд электронный формат, а у вас, ну что за совпадение, есть возможность размещения рекламы в женском журнале и даже на последних страницах женских романов. И клиент ваш.
Примеры уточнений.
Клиент: Слишком дорого.
Продавец: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете?
Клиент: Мне не нравится ваша продукция.
Продавец: Вы имеете в виду что-то конкретное?
Уточнение делает возражение более конкретным и более легким для обработки. Это факт.
Четвертый шаг. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение.
Как? Вернемся к нашему продавцу, который обсуждает соки с клиентом.
Продавец: А вы допускаете возможность, что люди делятся на два типа – те, кто пользуется привычным, и те, кто ищет что-то новое? Понимаете меня?! Каждый из нас хочет попробовать что-то новое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают новинки.
Клиент: Возможно, но их, наверное, не очень много.
П: По оценкам консалтинговой компании «Торгтрестпродмясжиргрохконсалтинг» 39 % покупателей в продуктовом магазине уходят неудовлетворенными из-за того, что не смогли найти что-то новенькое, когда им этого очень хотелось.
К: Да?
П: Я специально изучал эту тему, и не только я, но и руководство нашей компании. Поэтому нами и разработана новая линия качественных соков – «Платинум от Бугра». Причем 40 % соков в них совершенно новые, к примеру, хит сезона – сочетание лимона с тыквой.
К: Что, хорошо продается?
П: Не то слово – нарасхват, берут из-за необычного вкуса и жаждоутоляющего эффекта.
К: Да, бывает у наших клиентов жажда. Ладно, давайте поставим вашу тыкву и еще какие-нибудь два необычных сока.
П: Предлагаю также березовый сок, уже забытый производителями, но незабвенный для потребителя, и сок из корнеплода лопуха – очень хорошо идет у старушек. Они помешаны на идее оздоровления, а лопух, действительно, природное лекарство.
К: Ну ладно.
Пятый шаг. Проверить надежность ответа. Или переключиться на другую тему
Вы можете проверить надежность ответа. То есть проверить, не заблуждаетесь ли вы, полагая, что вопрос решен, закрыт, забыт. Клиент может притаиться, просто подать вид, что вы его убедили, просто чтобы не тратить свою энергию на объяснения, почему вы опять не правы и почему он снова не желает связываться с вашим продуктом/услугой.
Продавец: Думаю, новые соки будут приятной неожиданностью для ваших клиентов.
Клиент: Вы думаете, а я просто хочу это проверить.
С другой стороны, у вас есть возможность переключиться на другую тему. Понимаете? Не оставляйте напряженную ситуацию, не делайте гробовых пауз. Органично свяжите обсуждаемую тему с новой, в которой вы уверены, при обсуждении которой клиент будет более благосклонен. Переключитесь на что-либо: дополнительные условия, новый продукт, будущее вашего взаимодействия, технические детали и так далее.
Продавец: Кстати, вам нужны наглядные материалы для клиентов?
Клиент: А что там у вас?
А вот еще один пример того, как продавец полностью проходит с клиентом алгоритм обработки возражения. Разговор по телефону.
Продавец: Мы предлагаем познакомиться с нашим продуктом, возможно, вас привлекут выгоды от его использования.
Клиент: Мы сами перезвоним вам, если нам это будет интересно.
П: 1. Выслушать.
П: 2. Дать обратную связь и присоединиться возвратной репликой:
Вы перезвоните, если вам будет интересно… Конечно, в первую очередь стоит вести переговоры о том, в чем есть потребность у вашей компании.
К: Да, да.
П: 3. Задать уточняющий или наводящий вопрос:
А что, если взглянуть с точки зрения экономии денег и времени?
К: Что вы имеете в виду?
П: 4. Ответить:
Во-первых, наш продукт позволяет экономить деньги. Во-вторых, если мы сейчас встретимся и проведем предварительные переговоры, когда у вас будет насущная потребность в нашем продукте, вы сэкономите время, потому что решение для вас уже будет разработано!
К: Ладно, если это не займет много времени. Минут 20 у меня будет послезавтра в 11:00.
П: 5. Проверить надежность ответа или переключиться на другую тему: Я думаю, будет полезным привезти с собой примеры использования нашего продукта и референт-листы?
К: Да, хорошо.
Еще раз, пятишаговый алгоритм обработки абсолютно любого возражения:
1. Выслушать.
2. Обеспечить обратную связь. И ответить возвратной репликой.
3. Задать уточняющий или наводящий вопрос.
4. Ответить на возражение.
5. Проверить надежность ответа или перейти к другой теме.

Это лишь одна маленькая фишка, которой мы с Армандом обучаем своих партнеров по бизнесу в системе Многоуровневого КраудИнвестинга.

Чтобы начать сотрудничество, пройдите по алгоритму. Конечно, частенько наша жизнь необычайно стремительна, часть этапов обработки возражений могут совмещаться, а некоторые даже редуцироваться, сокращаться до нуля. Но всякое сокращение количества действий происходит по двум причинам: первая – высочайший профессионализм, вторая – неумение. Я могу не задавать вопрос о том, что нравится клиенту в том товаре (услуге, бизнесе) которым он пользуется, из-за того, что в разговоре уже услышала это «профессионализм», а могу не спрашивать, потому что мне до балды, мне лишь бы рассказать о продукте, авось возьмут — понимаете разницу?
Ребенок учится умножать на бумаге, потом его действия редуцируются до умственных действий, но умножает он столь же точно. Умножение от неумения – миновать этап обучения на бумаге и просто предлагать любые пришедшие в голову варианты – может, повезет.
Мне кажется, мне удалось объяснить весь абсурд такой ситуации. Чтобы что-то сокращать, необходимо для начала понимать, что ты сокращаешь. Когда вы обрабатываете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было правильно, что нет, что было пропущено профессионально, а что по неумению.

Вроде все просто, да? Потренеруемся?

Когда дело доходит до практики, оказывается, что такой способ общения требует постоянной тренировки. Попробуйте потренироваться на домашних.
Например, вам говорят: “Почему ты не вынес мусор!” а вы в ответ, (1)помолчав секунду, чтобы убедиться, что человек закончил, говорите: (2) “Действительно, я не вынес мусор. Я понимаю, что тебе неприятно это, как и мне. (3)Ты бы хотел/а, чтобы мусор был убран именно сейчас, правильно понимаю? -Ответ ”ДА”. (4)К сожалению, я сейчас занят очень важным делом / У меня сильно болит голова / Я очень тороплюсь на встречу. Поэтому, прошу тебя помочь мне с мусором — вынеси пожалуйста его сейчас, а я помогу тебе в следующий раз. (5) Сможешь сделать это для меня? или (5)Все, я убегаю. спасибо огромное!
Уверены, вы сможете сохранить многие отношения, применяя этот алгоритм обработки любого возражения с любым человеком.

3 Комментария к “Как ответить на возражение”

    • Благодарю за твой комментарий, Мила! Ты первая оставила коммент на этом новом сайте — ты крутая 😉

  • Полезный алгоритм, спасибо Ольга. Когда-то что-то похожее проходил на тренинге по продажам. надо будет найти конспекты. )

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *